灤州市人民醫(yī)院首問首辦負責制

灤州市人民醫(yī)院首問首辦負責制

一、服務(wù)對象咨詢或辦理相關(guān)事項時，首位接待或受理的工作人員即為首問首辦責任人。通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問首辦責任人。

二、首問首辦責任人不論病人或家屬辦事內(nèi)容與本人職責是否有關(guān)，都要本著文明服務(wù)、認真負責、積極主動及時高效的原則，向服務(wù)對象提供熱情、周到的服務(wù)，不得以任何借口互相推諉。

三、屬首問首辦責任人職責范圍內(nèi)的事項，要按有關(guān)規(guī)定及時辦理，不能當場辦理的，要落實“一次性告知”制度，即向服務(wù)對象一次性告知有關(guān)辦理程序、需要提交的全部材料、聯(lián)系電話等。不能辦理的也要耐心說明理由。  

四、不屬于首問首辦責任人職責范圍內(nèi)的事項，要領(lǐng)辦、導(dǎo)辦到具體承辦人，不屬于醫(yī)院職責范圍內(nèi)的事項，要向辦事群眾說明理由，并告知其辦理機關(guān)和聯(lián)系方式。

五、服務(wù)對象來電詢問的事情，屬本人辦理的要及時答復(fù)或處理。不屬本人辦理的，應(yīng)告知其辦理流程、聯(lián)系電話。

六、醫(yī)院工作人員全部實行掛牌上崗，公示姓名、職務(wù)、投訴電話，以便于主動接受群眾和社會監(jiān)督。